政務禮儀課程

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商務禮儀的作用
1、提高個人的素質
2、有助于建立良好的人際溝通
3、維護個人和企業形象


什么是商務溝通?
商務組織為了順利的經營并取得經營的成功,為求得長期的生存發展,營造良好的經營環境,通過組織大量的商務活動,憑借一定得渠道,將有關商務經營的各種信息發送給商務組織內外既定對象,并尋求反饋以求的上午組織內外的相互理解,支持與合作的過程。


商務溝通的過程
發送者的某種意圖 ——發送者對信息進行編碼—信息在渠道中傳遞——接受者對信息進行譯碼——反饋傳遞至發送者—可能向接受者提供的再反饋


什么是客戶服務管理
客戶服務管理是指企業為了建立、維護并發展顧客關系而進行的各項服務工作的總稱,其目標是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發利用顧客。主要是針對企業單位開發新客戶及維護老客戶形成的一個對客戶的聯系、服務、售后,形成定期的管理記錄檔案。


客戶服務管理的核心理念
客戶服務管理的核心理念是企業全部的經營活動都要從滿足客戶的需要出發,以提供滿足客戶需要的產品或服務作為企業的義務,以客戶滿意作為企業經營的目的。
客戶服務質量取決于企業創造客戶價值的能力,即認識市場、了解客戶現有與潛在需求的能力,并將此導入企業的經營理念和經營過程中。優質的客戶服務管理能最大限度地使客戶滿意,使企業在市場競爭中贏得優勢,獲得利益。


客戶投訴處理流程
1、傾聽客戶意見; 
2、記錄投訴要點,判斷客戶投訴是否成立;   
3、提出可行的解決辦法;
4、跟蹤服務。


客戶投訴處理技巧
1、始終保持“顧客至上”的服務態度。
2、盡最大能力幫助客戶解決實際困難。
3、做好客服投訴的來訪記錄。
4、第一時間請示匯報。
5、注意言辭禮貌文明。
6、要注意把握接訪中的細節動作。
7、公司及時采取必要的公關措施。