服務培訓

1900

英萊特已完成超過1900個定制服務成果

顧客買的是服務

課程背景:
一、從企業營銷進步水平的角度看,雖然中國企業市場意識和營銷能力十多年來取得了很大進步,但跟世界發達國家領先企業相比,恐怕不會有幾個人會認為中國企業的營銷水平已經勇立潮頭、可以高枕無憂了吧?如果經濟低潮周期來臨,那就會檢驗出我們中國企業市場意識和營銷能力到底處于何種發展階段。
二、從營銷人員個人職業發展角度看,因為十多年來甚至三十多年來,中國經濟快速發展,不少行業和企業好像“傻瓜都能把貨賣出去” ,不需要什么專業精深的營銷知識和體系,但殊不知近十年來,就是那些受過良好教育及專業訓練的營銷經理人越來越受到中國領先企業的聘請和重用,而大量缺乏學習意識和學習能力的“經驗型老手”卻陸續被淘汰出局。

課程收益:

一、服務業成功的關鍵在于“顧客的滿足感”,然而顧客滿意度,取決于能對顧客的期待值給予何種程度的回應,即所謂的達成度本課程可以讓學員對服務加深認知和理解。
二、始于服務流程“可視化”的服務改革,盡管服務科學正在慢慢地充實和發展,但它依然處于起步階段,以科學的手段提升服務水平,能在實際工作中為顧客提供恰當、高效,而且具備高附加值的服務。

授課風格:

采用啟發互動式教學、課堂演講、現場練習、視頻觀看、小組討論、角色扮演等

課程內容:

第一章 如今,所有企業都屬于服務業
一、服務業的困擾
二、一如既往的“傳承”“直覺”以及“氣勢”
三、低劣的服務品質,不合理的價格定位
四、產業競爭“從產品轉向服務”
五、近似信息化的產業服務化
六、開始重視售后服務的制造業
七、專賣服務的行業
八、服務科學應運而生
第二章 分類即可看到服務的特性
一、難以明確全景的服務科學
二、以分類、分解、模型化的順序逼近服務理論
三、約有450種服務行業可以歸類納為3大服務種類
四、通過服務分類,發現其特性
五、熱情服務是建立在規范服務基礎之上的
六、根據“馬斯洛的五層需求論”對服務進行分類
第三章 分解即可看到服務的要素
一、將流程進行分解,就會找到服務需加以改善的地方
二、將流程分解“可視化"
三、服務可以分解為“核心服務” “附帶服務”和“隨機應變服務"
四、將服務評價分解為“成果”和“流程"
五、六項評價分解服務品質
六、共鳴感和靈活性可以實現體貼入微的服務
七、制造業以“秒”為單位,服務業則以“小時”或“日”為單位進行管理
第四章 模式化即可看到服務框架
一、為獲成功,將“服務流程”模式化
二、服務的原料是"顧客的課題"
三、利用“信息譽寫模型”發現服務業的課題
四、模式化有助于理解高水平服務的關鍵點
五、用服務業框架進行自檢
六、創造效益的利潤鏈模型
第五章精通服務理論即可立于不敗之地
一、服務是無形的
二、服務的生產與消費同時發生
三、服務必須滿足顧客的個別要求
四、服務是和顧客共同創造的,決不能自作主張
五、只要理解了服務理論,就能在競爭中取勝
六、成功服務業的四個流程
第六章 “事前期待”是達成服務和贏得顧客滿意的鑰匙
一、不存在以“原來如此! "定義的服務
二、以復雜服務為對象的新型服務定義
三、“事前期待”決定某項活動是服務還是多余的照顧
四、不存在顧客滿意的絕對值
五、顧客滿意度是服務綜合品質,以事前期待的達成程度為評價標準
六、根據事前期待對顧客進行細分
第七章 對顧客事前期待的管理
一、日本掀起的提高顧客滿意度運動并未意識到顧客"事前期待"
二、無限膨脹的“事前期待”
三、理解顧客滿意度的本質,便可以輕松提高服務水平
四、對事前期待無人問津式的管理
五、不要自吹自擂
六、通過理論實現“感動服務”
七、為維持較高的顧客滿意度所應具備的素質
第八章 如何提高服務價值
一、通過特色服務提高價值
二、提升服務價值的要素
三、提升服務價值可以增加收益
四、如果不持續提升服務價值,就會卷入低價競爭
五、服務價值根植于顧客“心中"
第九章應用服務科學實現革新
一、直觀的服務管理無法改善成果
二、服務科學能夠提升信服度,并將改善矢量合二為一
三、只要懂理論,誰都能造就一流的服務企業
四、從“服務可視化”著手進行企業革新
五、歐姆龍集團的革新事例