服務培訓

1900

英萊特已完成超過1900個定制服務成果

職業素養與服務意識提升

課程收益:
● 提升服務人員的禮儀修養與服務意識,塑造良好的企業窗口形象; 
● 掌握基本的服務接待禮儀,以適應日常服務場合的禮儀要求; 
● 使學員掌握接待客戶的必備禮節,從細微之處體現您對他人的尊重; 
● 了解客戶服務技巧和原則,掌握使客戶滿意度與忠誠度提升的秘訣,打造良好的客戶關系。 

授課天數:2天,6小時/天 

授課方式:理論講解20%+案例分析30%+視頻互動10%+實操演練40% 

課程大綱:
第一講:服務人員的價值體現與高品質服務人才打造
一、能讓服務人員獲得更多的尊重
1.客戶的尊重
2.同事的認可
3.老板的青睞
二、能讓服務人員獲得更多的快樂
1.客人的感謝和贊美
2.領導的表揚、同事的羨慕
3.家人的驕傲和自豪
三、能讓服務人員獲得更多的發展空間
1.公司的器重
2.薪水的提升
3.機遇的獲得
四、如何成為服務行業的人才
1.我們離顧客的標準有多遠
2.客戶滿意的10個因素
3.提供超越顧客期望的服務

第二講:服務人員的“六項修煉”
一、專業形象
1.服務人員儀容禮儀
2.服務人員儀表禮儀
3.服務人員工作用品的
二、看的技巧
1.學會“察言觀色”
2.學會用目光接觸顧客
3.與不同類型的顧客打交道
三、聽的技巧
1.有效的傾聽
2.學會聽懂需求
3.電話禮儀
四、笑的技巧
1.陽光心態
2.表情及微笑的訓練
3.做顧客喜歡的服務人員
五、說的技巧
1.良好的溝通是拉近我們與客戶關系的紐帶
2.如何與顧客打招呼 
3.如何贊美顧客
4.如何回應顧客
六、動的技巧
1.站姿、坐姿、走姿規范訓練
2.手勢規范訓練
3.真誠的接待來客
4.招呼、引導、敬茶、遞接物品
6.親切地目送客人

第三講:有效溝通與異議處理
一、溝通的基本要求
1.溝通前了解顧客的需求
2.關心和關注,用愛心和專業的表現吸引顧客
3.避免直接銷售帶來的拒絕
4.通過深入交流建立信任
5.了解顧客的需求后,給出解決方案
二、與不同顧客的溝通方式
1.和沉默型的顧客打交道
2.和喋喋不休的人交道
3.和“價格太貴”的顧客打交道

第四講:服務禮儀的“異議處理”
一、面對顧客異議的心理準備
1.控制自己的情緒
2.不要回避顧客抱怨
3.傾聽客戶的訴說
4.建立與客戶的共鳴
5.誠心實意地向客戶道歉
二、處理顧客異議的步驟
1.找到顧客異議的來源,讓客戶發泄。
2.注意處理辭令,抓住應對關鍵。
3.提出應急或預見性方案,讓客戶選擇。
4.向客戶進行誠實承諾,給予客戶一些額外補償。