服務培訓

1900

英萊特已完成超過1900個定制服務成果

客戶滿服務滿意度提升

課程收益:

● 提升服務人員的禮儀修養與服務意識,塑造良好的企業窗口形象; 

● 掌握基本的服務接待禮儀,以適應日常服務場合的禮儀要求; 

● 使學員掌握接待客戶的必備禮節,從細微之處體現您對他人的尊重; 

● 了解客戶服務技巧和原則,掌握使客戶滿意度與忠誠度提升的秘訣,打造良好的客戶關系。 


授課天數:2天,6小時/天 


授課方式:理論講解20%+案例分析30%+視頻互動10%+實操演練40% 


課程大綱:

第一講:構建完善的客戶服務體系

一、構建一流客戶服務體系

1.優化服務流程 

2.提升服務標準 

3.控制服務質量 

二、如何判斷客戶是否滿意

1.客戶滿意的概念 

2.客戶滿意的幾種狀態 

3.客戶不滿意的結果 

4.一個滿意的客戶會怎樣做 

三、五種類型的需求

1.說出來的需求 

2.真正的需求 

3.沒說出來的需求 

4.滿足后令人高興的需求 

5.秘密需求 

四、客戶服務的四項技能修煉

1.聽的技巧—拉近與顧客的關系 

2.說的技巧—引導顧客表達自我 

3.問的技巧—探知顧客的真實需要 

4.動的技巧—用身體語言傳遞你的熱情


第二講:服務人員職業形象提升

一、打造完美形象

1.頭發、胡須以及體毛的修飾 

2.牙齒、指甲、皮膚修整和護理 

3.個人健康的心境 

二、外表的塑造:商務著裝禮儀

1.著裝的TPO原則 

2.工作妝的規范 

3.女士著裝、女性西裝 

4.裙裝——女性的標志 

5.鞋襪的搭配常識 

6.帽的禁忌 

7.男士西裝禮儀 

8.襯衫的穿著與領帶的搭配 

9.首飾、配飾的使用規范 

三、優雅舉止,盡顯個人風采

1.站姿的塑造與訓練 

2.坐姿的塑造與訓練 

3.行姿的虛造與訓練 

4.握手禮 

5.手勢語 

6.拱手禮 

7.鞠躬禮 

四、內在的修煉:專業素養及態度

1.積極的外表創造優質服務的第一印象 

2.尊稱客人姓名顯示酒店獨特的服務風格 

3.合適的肢體語言塑造良好的專業形象 

4.禮貌的服務用語體現真誠的顧客關懷 

5.熟練的電話技巧傳遞準確的服務信息 

6.熱情與微笑對酒店的形象非常重要 

五、服務接待禮儀

1.接待站姿(用規范站姿的方法引導從業觀念) 

2.接待行禮(不同程度的鞠躬禮表現的不同意義) 

3.手位指引(改變接待工作中錯誤的手勢) 

4.待客坐姿(溝通中的基本坐姿) 

5.接待前的準備 

6.迎接及接待禮儀 

7.稱呼禮儀 

8.問候禮儀 

9.介紹的藝術 

10.握手的藝術 


第三講:服務禮儀實戰訓練

一、規范服務三要素

1.規范服務接待三聲 

2.規范服務文明十字 

3.規范服務四個不講 

二、熱情服務三到

1.熱情服務眼到 

2.熱情服務口到 

3.熱情服務手到 

三、禮貌服務三原則

1.禮貌服務尊稱 

2.禮貌服務敬語 

3.禮貌服務常規必要的用語 

四、優質服務四要點

1.服務距離有度 

2.服務距離有所為 

3.服務距離有所不為 

五、服務禮儀與滿意度提升培訓總結