服務培訓

1900

英萊特已完成超過1900個定制服務成果

服務接待用語及表達

課程收益:

● 掌握引導客戶得到“正面感知”的服務溝通方法;

● 化解客戶矛盾,將客戶不滿盡最大可能轉化為滿意的實際操作方法;

● 更好地贏得客戶,增加業績,避免工作失誤與投訴;


授課天數:2天,6小時/天 


授課方式:理論講解20%+案例分析30%+視頻互動10%+實操演練40% 


課程大綱:

第一講:修煉服務用語禮儀

一、發音練習

1專業聲音四要素

2.發音練習--抓住聽眾的心

全體練習:《自我介紹》

二、服務標準話術

1.聽-->說-->問

2.禮貌用語:稱呼語.歡迎語.問候語.征詢語.問詢語.應答語.道歉語.感謝語.結束語.告別語等

三、電話溝通禮儀

1.接聽電話技巧

2.打電話的正確方式:5W1H

3.開場和結束語

4.稱呼

5.靜默

6.微笑


第二講:完善服務溝通的藝術表達

一、積極傾聽 

1.干擾傾聽的四大因素:情感過濾.迫不及待等

2.傾聽的5個層級:從心不在焉到用同理心聽

3.積極傾聽的反射話術

二、同理心

同理心回答三要素

三、正向引導法

1.使用積極的詞語

2.避免中性詞

3.阻止負面詞語

4.善用我代替你

四、贊美法

1.贊美人的十把飛刀

2.最受人歡迎的贊美項目


第三講:有效處理客戶投訴的禮儀與技巧

一、站在客戶的角度

二、處理客戶投訴黃金法則

先處理心情.再處理事情

三、投訴處理六步法 

1.傾聽:發揮同理心積極傾聽

2.安撫:安撫客戶情緒,感謝和道歉

3.搜集:技巧性提問,搜集相關信息

4.解決:提出解決方案,征求客戶意見

5.跟蹤:過程跟蹤,做事后的滿意度調查

6.檢討:檢討作業流程,避免重蹈覆轍