服務培訓

1900

英萊特已完成超過1900個定制服務成果

服務溝通與服務營銷技巧

課程收益:
● 能夠幫助學員調整好營銷心態、提升服務溝通,為營銷做好準備;
● 幫助學員了解客戶消費心理及消費習慣,做最有針對性的影響;
● 幫助學員在服務的基礎上把握最接地氣的營銷技巧,并能立即用到實際工作中;
● 幫助學員把握主動服務營銷流程,更好地把各類產品人性化地推薦給客戶。

授課天數:2天,6小時/天 

授課方式:理論講解20%+案例分析30%+視頻互動10%+實操演練40% 

課程大綱:
第一講:服務溝通
一、服務溝通基本認識
1.溝通是雙向的
2.溝通沒有輸贏之分只有是否有效之分
3.溝通的過程是影響客戶的過程
4.溝通是有目標的——牽著客戶的鼻子走,
5.溝通首先要站在對方的角度——不能以自我為中心
二、顧問式服務溝通技巧之——真正做到顧問
1.關注客戶——要對客戶有足夠的了解與認識
2.提問技巧——讓客戶不知不覺
1)設計讓客戶肯定三次的連續問題
2)反問是一種更有效的問題
3)設計讓客戶思考的問題
4)先肯定再提問
5)先假設再提問
3.激發客戶想問問題的欲望
1)對比法
2)想像法
3)假設法
4)同理法
5)信任法
三、顧問式服務溝通技巧之——有效傾聽
1.傾聽的五個層次
2.聽出QBQ
3.聽的再明白也要用自己的話確認
四、顧問式服務溝通技巧之——有效表達
1.凡事講三點
2.語氣與語調的掌握
3.思維導圖的運用

第二講:服務營銷
一、服務營銷的概念
1.服務不是成本而是投資
2.服務是銷售的開始
3.服務營銷展示的不是具體的但是整體的概念
4.服務營銷與銷售的不同與交叉
5.服務營銷成功案例分析
二、服務營銷的具體方法
1.網絡法
2.禮品法
3.電話回訪法
4.問卷調查法
5.拜訪法
6.社交活動法