服務培訓

1900

英萊特已完成超過1900個定制服務成果

服務技能與投訴處理

課程收益:

● 深刻理解優質服務重要性

● 建立積極主動的服務意識

● 掌握分析客戶潛在的心理需求

● 運用有效的溝通理解客戶需求

● 如何做好投訴預防與投訴處理


授課天數:1天,6小時/天 


授課方式:理論講解20%+案例分析30%+視頻互動10%+實操演練40% 


課程大綱:

第一講:了解客戶篇

一、服務的定義

二、優質服務的要求

1.迅速響應客戶要求

2.以客戶為中心

3.持續提供優質服務

4.舍身處地為客戶著想

5.個性化服務

三、.客戶的觀點

四、客戶服務循環圖


第二講:服務技能篇

一、接觸客戶

1.客戶的三種需求

2.如何預測客戶需求

3.表示熱情

二、理解客戶

1.傾聽技巧

2.提問技巧

3.復述技巧

三、幫助客戶

1.了解客戶期望值

2.設定客戶期望值

3.提供信息和選擇

四、產生信任

1.檢查是否滿意

2.表達感謝或歉意

3.表達樂于服務的意愿

4.保持聯系


第三講:處理異議篇 

一、客戶投訴預防

1.前端:分析解決可能產生的投訴因素

2.后端:投訴發生后解決重復投訴的可能性

二、預防投訴的核心

1.把事做對做好!做好,讓客戶感知好,做對,客戶端不會出問題

《特殊客戶應急預案》

2.關于人的問題:媒體采訪,監管部門取證,群體投訴

《特殊訴求應對方法》

3.關于事的問題:要求面見領導,書面道歉,巨額賠償

三、客戶投訴處理

1.客戶投訴心理分析

2.有效處理問題的技巧