服務培訓

1900

英萊特已完成超過1900個定制服務成果

服務營銷手段

課程收益:

● 學員能夠深入了解精細化服務營銷,完全掌握服務營銷技巧;

● 全面提升企業員工素養和企業的品牌,創造更大的價值和更高的客戶滿意度;

● 樹立良好的企業形象,贏得客戶好感與信任,提升企業競爭力。


授課天數:2-3天,6小時/天 


授課方式:理論講解20%+案例分析30%+視頻互動10%+實操演練40% 


課程大綱:

第一講:服務與營銷

一、關于服務營銷

1.服務營銷的意義

2.服務營銷與傳統營銷的比較

3.現代客戶服務的地位 

二、從服務到營銷的角色變化 

1.服務好就是真的好嗎? 

2.主動營銷創造未來 


第二講:以客戶為中心的客戶服務實戰技巧 

一、優質服務是客戶滿意度的保障 

二、企業形象是客戶滿意度的期望 

三、客戶關系是客戶滿意度的法寶 

四、客戶服務的分類—售前服務、售中服務和售后服務 

五、超越客戶預期、引導服務需求 

六、客戶服務人員經常換位思考 

七、客戶投訴處理的關鍵技術 


第三講: 以客戶為中心營銷的實戰技巧 

一、營銷準備比資歷更重要 

1.前途由我創、希望在明天 

角色認知 

心態轉變 

積極的職業觀 

言必行,行必果 

2.情緒的準備 

良好的心態是成功的開始 

克服營銷中的負面情緒 

消除不良情緒的步驟 

管理客戶情緒的方法 

3.物的準備 

4.對行業的知識儲備 

工具與方法:知識點提煉 口訣傳授 

二、探尋潛在客戶的方法和技巧 

(1)設定銷售目標 

時刻抓住機會,獲得潛在客戶 

尋找合格的高質量的潛在客戶,提高成交的幾率 

“激活”銷售機會 

(2)利用標準腳本 

提問技術 

共情技術 

引導技術 

總結及推薦時機 

行業服務USP 

F普遍特點: 

A優勢服務:   

B客戶受益: 

E 實踐證實: 

客戶匹配――情景匹配、語速匹配、需求點匹配 

工具與方法:套路經驗分享與客戶案例:行業服務的FABE特性分析(企業方提供) 

(3)營銷的技巧 

學會提問的技巧 

學會有效聆聽的技巧 

銷售顧問應該會的法則 

站在客戶的角度為客戶提供服務 

熟悉、掌握產品和流程,減少客戶服務的失誤 

客戶溝通風格的分析與應對 

工具與方法:性格測試量表的運用 

三、排除異議 

1.常見的各種異議 

2.客戶異議的類型 

3.客戶異議的真實含義 

4.處理客戶異議的步驟和方法 

5.工具與方法:異議處理公式與應對話術 

四、售后服務關懷與回訪營銷術 

1.回訪腳本的設計原則 

2.我的腳本,我做主 

五、回訪中的需求挖掘