服務培訓

1900

英萊特已完成超過1900個定制服務成果

餐飲店員工必學的52條待客之道

課程背景:
為實現能動3.0時代而努力。
自1945年近代產業化至20世紀90年代的經濟高度成長期,是日本奉行“終身雇傭制"和“大公無私”的“忠誠心時代” ,這被命名為“能動1.0"。
而從1989年左右被引入日本的美國式“實績主義”、“賞罰分明”,和“責任承諾”,帶來了“成果主義時代”,這是“能動2.0"
在那之后一直延續至今的秉承“實現共同成長的環境”、“引以為豪的企業文化”、“自立”和“專業”的“聯系的時代”,被稱為是“全新的能動形態”,即能動3.0"
今后是專門職位的時代。不是傳統觀念中公司成長所必需的管理職位,而是要培養明確自己想做的是什么(比如“想更好地招待客人”、“想提供更美味的料理”等)、并立志在此方面成為專家的員工。也就是說,打造契合能動3.0的工作環境對于實現符合今后時代的服務是不可或缺的。

課程收益:

餐飲店員工必學的待客之道。大排長龍的餐廳,這些地方與眾不同!將在店門口張望的客人順利吸引進店里,注意客人“滿意信號”,將抱怨防患於未然,提供超越客人期待的服務……

授課風格:

采用啟發互動式教學、課堂演講、現場練習、視頻觀看、小組討論、角色扮演等

課程內容:

第一章 服務三原則之一顧客認知
1、要將顧客作為“個體”來加強認識和加深了解
2、對不討人喜歡的顧客也要首先努力去了解
3、提供顧客想要主動告知姓名的服務
4、說出初次來店的顧客姓名和特征并記在心中
5、了解顧客的性格和喜好比知道姓名更重要
6、聚集人氣的基本是去店鋪附近進行拜訪
第二章 服務三原則之二事前感知
1、服務的本質是提前感知顧客的需求
2、“言聽計從”并不是真正的服務
3、失敗也沒關系,要有“掌控”顧客的勇氣
4、單純的商品說明很無趣,要用自己的語言來
5、說出自己的意見
6、反復說“不好意思"才是真正的失禮
第三章 服務三原則之三基礎運營
1、在記住顧客的姓名前首先要做好“端盤子”
2、忙碌的時候更要耐心地對待每一位顧客
3、具備了“基礎體力”,才能有大方自然的表現
4、角色扮演有助于找到待客服務中的缺陷
第四章 如何和顧客保持適當的距離
1、在自我之前要善于詢問
2、過于殷勤的話語反而疏遠了顧客
3、“很好吃哦”是黃燈信號
4、和顧客的對話限于1分鐘以內
5、打開心扉,走進顧客的心
第五章想成為管理者的人不可不知的事情
1、招待顧客并不是服務的全部
2、管理者要讓臨時工也了解自己的想法
3、面對新人,首先要問: “您喜歡這份工作嗎? "
4、“對待乖孩子要嚴厲點”是謠傳
5、有沒有教給員工"記住顧客姓名”的樂趣
6、“多余”的服務更要得到表揚
7、店員在不忙的時候閑聊都是管理者的錯
8、只有建立能夠對話的上下級關系才能夠培養員工
9、不要追求完美,要充分發揮員工的長處
10、餐廳和足球隊是一樣的
第六章為了提高整體的服務水平
1、被規則束縛的店鋪不可能提供最好的服務
2、不是努力去做,而是必須要做到
3、要大膽放權
4、讓非待客店員也來體驗接電話的工作
5、實行縱向主義的店鋪是絕不可能興旺的
6、大堂和廚房都是為顧客服務的
7、服務的活性化包括了員工的活性化
8、讓員工體驗各種業務,使之成為多功能型人才
9、"不要裝作不知道,要相互指正”
第七章產生糾紛時最能體現真正的價值
1、當紅酒灑到了顧客的衣服上, “立刻賠償”是最"方便"的解決方法
2、為孩子的跑來跑去而頭疼時,首先要站在父母的角度來思考
3、如何對待只喝茶的顧客
4、顧客久坐的原因也在于店鋪本身
第八章為了建立長久興旺的店鋪
1、良好的服務從愛上這條街開始
2、令自己眼前的顧客滿意并為此竭盡全力
3、旺店的做法:對任何事都不能忽視
4、服務可以決定顧客是否愿意用成本的三倍買單
5、不要成為顧客心中“因為能吸煙所以才來”的店
6、地方城市還有待提升服務的水平
7、不要躺在“我們在服務細節方面做得最好”這張溫床上
8、要抱有“成為其他行業的榜樣”這樣的意識
9、了解原材料也會提高服務質量
10、要打造受歡迎的店鋪,首先要愛上這條街