服務培訓

1900

英萊特已完成超過1900個定制服務成果

恰到好處的服務

課程背景:
服務是顧客與服務人員之間的一種化學反應,微妙而細膩,背后長眼、足下不生風。如果說作為一個人的責任、或者說一個人的生命意義在于在各行業做好自己的本職工作并得到社會的認可,那么也可以說連洗衣和擦鞋都是我們與顧客的緣分。

課程收益:

為從事酒店行業的人員梳理服務細節,更好的做到恰如其分的服務。

授課風格:

采用啟發互動式教學、課堂演講、現場練習、視頻觀看、小組討論、角色扮演等

課程內容:

第一章 基礎扎實做好分內之事
一、什么是永遠以完美為目標
二、把客房打造成讓客人最舒心的空間
三、客房垃圾隔天處理!
四、完美的服務絕非由一人完成
五、開工前做發聲練習“叫醒”嗓子
六、回答不僅僅要“簡單明了”
七、欠缺表達能力,客人就體會不到我們的誠意
八、為什么要精心做好“筆記”
第二章 真誠 時刻站在客人角度上看問題
一、無償服務的價值
二、禮賓的基本要求
三、為應對突發事態做好萬全的準備
四、小小一杯水,服務效果大
五、百分百地聆聽客人的心愿
六、只有做好基本功才能在工作中創新
七、走路切忌“足下生風”
八、規矩跟著客人走
九、預測客人的下一步行動
第三章 信賴 以誠待人
一、不滿足于現在所需的知識
二、一人分飾多角的調酒師
三、什么賦予了服務特殊的風貌
四、被好萊塢影星盛贊的服務
五、“把我的回憶還給我!"
六、擦鞋匠的自豪
七、為何設置免費的“音樂房”
八、保險柜為什么設有鏡子
九、用鏡子走近不在眼前的客人
第四章 細致 保持恰如其分的服務姿態
一、向客人學習
二、客人稱呼員工的名字意味著什么
三、保持“低調”的精神以隨時待命
四、看杯子與嘴的角度掌握飲料還剩多少
五、“不滿”的連鎖反應
六、為什么要在問候過客人后再加一句話
七、不叫出客人名字有時反而是一種體貼
八、今后的客房形態
九、可在浴缸外使用淋浴的浴室
十、以“香”待客
十一、什么是理所當然而又至關重要的工作
第五章 記憶 通過智慧和努力來鞏固記憶
一、“忘卻”與“想起”的反復循環
二、放滿了各種剪報的門童休息室
三、鞏固記憶的方法只能自己去發現
四、手比腦記得還清楚
第六章 教育 服務人員是我們的支柱
一、培養廚師人才必不可少的三大要素
二、令客人感動的語言美
三、得體的英語會話能力必不可少
四、為國際化頂級酒店的財富創造助力的海外留學制度
五、電話應對時與對方建立“有機”的聯系