禮儀培訓

1900

英萊特已完成超過1900個定制服務成果

五星服務意識與服務標準流程

課程收益:
● 認知客戶服務的重要性,了解客戶服務人員應具備的素質,提升學員的客戶服務理念和技巧;
● 塑造客戶服務人員專業的職業形象;
● 掌握客戶服務中與客戶交往的禮儀規范及客戶服務標準流程;
● 全面的學習客戶服務的系統知識,提高整體的客戶服務水平和能力;
● 掌握客戶投訴處理的禮儀和方案,提供客戶滿意度,進而提升企業形象和競爭力。

授課天數:2天,6小時/天 

授課方式:理論講解20%+案例分析30%+視頻互動10%+實操演練40% 

課程大綱:
第一講:什么是優質服務
一、優質服務是服務行業永恒的主題
1.正確了解客戶和客戶意識   
2.尊重--應有的服務態度
3.服務意識--對服務人員的崗位要求
4.服務人員的職業素養:精通業務、堅守崗位、勤奮工作、團結協作
5.什么是優質客戶服務?
6.優質客戶服務從哪兒而來?
二、樹立專業的服務形象
1.制服--服務人員的規范化服裝 
2.儀容修飾 
3.優質服務形象的條件--TOP原則 
4.專業優雅的服務儀態
三、修煉專業服務用語
1.發音練習
2.服務標準話術
3.電話溝通禮儀

第二講:服務標準流程
一、服務現場的標準流程
1.親切迎賓
2.探尋顧客需求
3.產品介紹
4.辨聽顧客需求
5.建立客戶檔案
6.收銀付款
7.美程服務:標準送賓語
二、完善服務溝通的藝術
1.積極傾聽
2.同理心  
3.正向引導法
4.贊美法

第三講:有效處理客戶投訴的方法
一、有效處理客戶投訴的禮儀與技巧
1.站在客戶的角度
2.處理客戶投訴黃金法則:先處理心情、再處理事情
3.投訴處理六步法  
二、客服人員的情緒管理
1.如何辨識自我的情緒  
2.如何處理工作上的負面情緒
3.遇到挫折,如何自我激勵
三、結束語
1.分享與回顧
2.行動計劃