禮儀培訓

1900

英萊特已完成超過1900個定制服務成果

服務投訴管理與應對技巧

課程收益:
● 認知客戶服務的重要性,了解客戶服務人員應具備的素質,提升學員的客戶服務理念和技巧;
● 全面的學習客戶服務的系統知識,提高整體的客戶服務水平和能力;
● 掌握客戶投訴處理的禮儀和方案,提供客戶滿意度,進而提升企業形象和競爭力。

授課天數:1天,6小時/天 

授課方式:理論講解20%+案例分析30%+視頻互動10%+實操演練40% 

課程大綱:
第一講:服務投訴管理
一、優質服務是服務行業永恒的主題
1.正確了解客戶和客戶意識 
2.尊重--應有的服務態度
3.服務意識--對服務人員的崗位要求
4.服務人員的職業素養:精通業務.堅守崗位.勤奮工作.團結協作
5.什么是優質客戶服務?
6.優質客戶服務從哪兒而來?   
二、修煉專業客戶投訴用語
1.發音練習
2.服務標準話術
3.電話溝通禮儀

第二講:投訴處理技巧
一、有效處理客戶投訴的流程與技巧
1.客戶投訴的價值
2.投訴的客戶最需要什么?
3.站在客戶的角度
4.處理客戶投訴黃金法則:先處理心情.再處理事情
5.處理投訴的十大禁言
6.投訴處理六步法  
7.綜合運用---客服流程標準
二、完善客戶投訴溝通的藝術
1.積極傾聽投訴
2.有效的投訴發問技巧
3.同理心在投訴中的奇功
4.正向引導法
5.贊美客戶的方法
三、服務危機處理技巧
1.如何識別危機
2.如何處理危機?   
3.系統化管理危機