禮儀培訓

1900

英萊特已完成超過1900個定制服務成果

窗口禮儀

課程收益:
● 懂得塑造與個人風格、企業形象相匹配的專業服務形象;
● 提高職業化素養,從而提升窗口對公眾服務的精神面貌;
● 提升窗口溝通能力,避免因溝通不當帶來的沖突及投訴;
● 將文化與服務理念融入到精神中,并落實到工作中,提升企業(政府)的公眾形象。

課程大綱:
第一講:窗口服務禮儀意識,改變由心出發
游戲破冰分組
一、先知禮,而成儀
二、服務與禮儀的關系
現場游戲互動認知:何謂服務意識
三、禮儀增值缺陷的人生
1.禮儀五核心——僅有美麗的儀表、優雅的儀態是不夠的
2.禮儀增值論
真實案例呈現
四、個人形象與企業形象——99=0的服務法則
本節結束,團隊PK

第二講:窗口服務樹立陽光心態
一、窗口服務特點分析
二、陽光心態的重要作用
三、陽光心態和我們的關系 
1.我為誰而工作
案例分享:36歲收費員與83歲淘寶奶奶的案例啟示
2.樹立危機意識
案例分析:AI時代,誰將被取代
四、尋找工作技能內驅力
1.你在工作中的狀態是哪一層級
2.職業倦怠認知
3.職業倦怠表現
4.人際關系淡漠
5.解決職業倦怠的策略
討論:從事現在職業的初心
頭腦風暴:快樂工作法門
五、快樂情緒加油站
1.認知情緒產生的原因
互動:掌中大腦
2.情緒與行為
3.了解自己的情緒特點
4.調節情緒5步法
本節結束,團隊PK

第三講:窗口儀容形象禮儀
一、可怕的“三秒鐘”印象——首因效應7年影響力
二、服務形象之儀容
1.窗口服務儀容標準
2.女士發型的5.7CM的秘密
3.職場基礎妝容三件套—畫出臉部精氣神
實操:現場實操職業妝容標準
4.實用化妝技巧教學
三、儀表禮儀
1.職業裝穿出專業形象
2.常見飾品選購及搭配標準
3.配飾的顏色與搭配
4.色彩搭配技巧
5.職場男、女士配飾超級單品
四、窗口的“陽光”——微笑的力量
案例欣賞:表情與心理感受
1.從風水學解讀微笑
2.用傳統文化闡述微笑
3.與物為春的秘密
情景互動:服務現場的客戶服務感受
五、手勢禮儀——凸顯個人修養提升企業形象的禮儀細節
體驗:無聲的尊重語言
1.遞接資料、物品手勢之夜
2.引領手勢禮儀
3.介紹手勢禮儀
體驗:小細節顯大尊重
案例分析:可怕的劍指
本節結束,團隊PK

第四講:窗口服務溝通禮儀與投訴處理
一、窗口溝通標準語言
1.窗口常用禮貌用語三特點
2.窗口禮貌用語三大準則
3.溝通中的五個辨別
4.窗口服務用語禁忌
視頻案例:不恰當的表達帶來的“走紅”
二、窗口服務之非語言溝通的重要性
三、窗口服務中的溝通技巧
1.溝通中的復述技巧
2.封閉式問題技巧
四、有效溝通的傾聽技巧
1.傾聽的好處
2.傾聽的障礙
3.傾聽的五個層次
五、關于投訴,你必須要知道
1.認知投訴
2.一個投訴客戶背后的語言是什么
視頻案例分析:不恰當的表達帶來的“走紅”
案例分析:如何做才可以避免爭執?
六、產生投訴的原因
七、投訴處理實戰
1.處理投訴常見語言
2.處理客戶投訴6個多一點
3.處理投訴4步驟
體驗式情景互動:投訴處理之怒火中燒點化法

第五講:邏輯化表達訓練
了解人的大腦程序,贏在溝通
一、大腦記憶的秘密
二、邏輯表達在工作中的應用
邏輯記憶游戲訓練
三、自上而下的思考,與受眾能夠進行疑問答疑
邏輯思考與表達結合窗口情況實戰訓練

第六講:我是一切的根源
一、擦亮自己
1.自己的“樹”形成長圖
二、做情商高手
1.什么是情商高手
2.提高情商訓練:停、想、行
三、真理瞬間理論——課程結束