酒店餐飲禮儀課程

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酒店高品質服務禮儀應用

課程收益:
● 能根據酒店不同場合,靈活運用各種服務禮儀,提升酒店員工服務意識與職業素養,塑造完美職業形象;
● 通過學習各種場合的酒店服務禮儀,提升酒店整體的服務水平,形成酒店的良好形象和美譽度;
● 提升酒店的核心競爭力,在市場競爭中具備獨特的競爭優勢。

授課天數:3天,6小時/天 

授課方式:理論講解20%+案例分析30%+視頻互動10%+實操演練40% 

課程大綱:
第一講:服務意識與服務素養
破冰游戲分組
視頻案例
一、唯有服務無法復制
1.酒店服務禮儀的根本是什么
2.客戶體驗的最高層次
二、關注客戶體驗的呈現
1.禮儀文化帶來好的客戶體驗
2.禮之用和為貴
三、酒店服務禮儀的核心
案例:大樹小草理論
1.立足中國看禮儀
2. 服務可產生價值
3.服務意識的力量
4.服務“六心法則”,六星級心態模型
5.以客戶為中心的原則
6.提升服務意識提高競爭力
案例:鏈條原理
互動提問:酒店的客人到底是什么樣的人?
四、客人對酒店禮儀服務的要求
討論:如果你是酒店的顧客,你喜歡什么樣的服務人員服務?

第二講:酒店卓越形象管理
互動:課前測試
案例及分析:應聘面試
一、形象禮儀——印象管理
塑造美好的第一印象,您的形象=酒店的形象
1.首因效應
2.30秒第一印象:55387定律
案例:圖示
二、形象禮儀——儀容禮儀
出色的外表可以提升你的整體水平
1.女士化妝及發型選擇
1)女士面部妝容
2)女士發型
3)手部衛生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶
2.男士修面及發型選擇
1)男士修面
2)男士發型選擇
3)手部衛生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶
三、形象禮儀——儀表禮儀
你的服飾告訴了所有人你是誰!
1.重視“7秒鐘”效應
2.著裝的TPO原則
3.男士穿工裝及搭配的服飾禮儀
4.女士穿工裝及搭配的服飾禮儀
四、形象禮儀——儀態禮儀
1.表情語 
2.動作語
現場示范演練
3.微笑服務禮儀練習
1)優質服務與微笑
2)培養積極的心態
3)微笑的藝術
4)微笑的練習法
5)微笑服務的管理工具
a走動式管理
b現場手語管理
c看板管理
案例:99=0
現場示范演練
4.情緒與壓力管理
案例:快樂的鑰匙
1)負面與正面情緒轉換練習
2)憤怒情緒自我調節工具
3)沮喪情緒自我調節工具
4)得意情緒自我調節工具
5)抵觸情緒自我調節工具
6)難過情緒自我調節工具
7)煩躁情緒自我調節工具
8)微笑的練習法

第三講:酒店服務的語言與溝通藝術
互動:課前測試+案例導入
一、 語言藝術
1.詞雅語美
2.文明用于服務
3.語氣、語調、語速與態度
二、溝通藝術
1.溝通的重要性
2.溝通3A原則
3.溝通六件寶
4.聆聽6要素
5.“溝通的基本禮儀
1)交談態勢語
2)稱呼
3)學會贊美
6. 溝通注意什么
7.電話禮儀
1)撥電話的基本禮儀
2)備忘的6W2H
3)接聽電話的基本禮儀
4)轉接電話禮儀
5)代接電話與留言
6)處理不滿電話的技巧
三、酒店標準服務用語實戰訓練
案例分享+現場演練

第四講:酒店高品質接待禮儀
一、接待前
1.自我形象檢查
2.規范的站姿與坐姿
3.微笑服務的魅力
4.眼神的使用范圍
二、接待中
1.客人進門:三聲三到三A
2.問候與招呼
3.鞠躬禮儀
4.指引禮
5.敬人三A的態度
6.介紹與自我介紹
7.名片的遞接與接收
8.奉茶禮
9.與客人的交流
10.電梯禮儀
三、餐具
1.站立時托盤手位
2.行進時托盤手位
3.擺放餐具
4.撤離餐具
5.茶水位置
四、送客
1.怎樣道別
2.主動拉門
3.乘車禮儀
案例分享+現場演練

第五講:酒店重要崗位高品質接待禮儀
一、營銷部服務禮儀
1.帶客參觀
2.拜訪客戶
3.禮品接受與饋贈
4.宴請客戶
5.大型團隊會議接待服務禮儀
6.VIP客戶接待
7. 營銷服務禮儀規范
二、客房部服務禮儀
1.樓層接待服務禮儀
2.日常服務禮儀
3.訪客服務禮儀
4.離店服務禮儀
5.特殊情況服務禮儀
三、餐飲部服務禮儀
1.餐前準備服務禮儀
2.迎領服務禮儀
3.用餐服務禮儀
4.結賬服務禮儀
5.酒水服務禮儀
6.特殊情況服務禮儀
四、前廳部服務禮儀
1.禮賓部服務禮儀
2.總臺服務禮儀
3.電話總計服務禮儀
4.大堂經理服務禮儀

第六講:酒店投訴處理技巧
一、顧客投訴心理分析
1.求尊重心理
2.求發泄心理
3.求補償心理
二、投訴處理處理核心
1.以客戶為中心
2.顧客投訴=機會
3.為公司帶來常客
4.提高受理投訴人的應變能力
5.歡迎與感謝的態度,不要害怕或逃避客人投訴
6.改善品質的機會
三、避免投訴的秘訣
四、投訴處理五“不”原則
五、投訴處理7步驟
1.迅速隔離客戶(營業場所)
2.安撫客戶情緒
3.充分道歉
4.搜集足夠的信息
5.給出解決方案
6.征求客戶意見
7.跟蹤服務

第七講:國際接待禮儀
一、國際接待禮儀原則
案例:一次特殊的禮賓次序安排
1.國際接待禮儀原則
2.迎送接待禮儀
3.我國主要客源國和地區及部分少數民族的習俗,禮節和禁忌
4.世界主要宗教禮儀和禁忌