旅游景區禮儀課程

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旅游景區接待與講解禮儀應用

課程收益:
● 了解五星商務接待和講解禮儀對個人及企業產生的重要影響;
● 學會正確運用商務接待和講解禮儀知識和技巧,找準自身在接待和講解禮儀上存在的問題;
● 提出調整改善的最佳方法,強化自身素養和踐行,增強個人與企業的美譽度和核心競爭力。

授課天數:2天,6小時/天 

授課方式:理論講解20%+案例分析30%+視頻互動10%+實操演練40% 

課程大綱:
第一講:景區接待與講解禮儀
一、禮儀與優質客戶服務
1.禮儀的起源與七大原則
2.尊重--接待和講解禮儀的基石
1)尊重自身和職業
2)尊重自己的單位
3)尊重來訪者
4)尊重的三個境界—觀察.理解和行動
3.什么是優質客戶服務?
案例分析:日本迪士尼
4.高端商務接待和講解中的優質客戶服務意識
1)高、中、低規格接待的差別與選擇
2)客戶感知四維度
3)客戶感知與客戶期望
4)超越客戶期望:個性化與差異性
5)如何根據參觀者的不同需求調整重點
二、接待和講解的專業禮儀訓練
1.儀容儀表 
1)魅力女士“妝”出來:職場妝容步驟及要求
2)魅力男士“修”出來:修面易忽略的點
3)完美造型從“頭”開始:發型與職業的匹配
4)站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢
5)目光凝視區域:公務、社交、親密
6)身體距離的界域
2.修煉用語禮儀
1)發音練習:專業聲音四要素
2)發音練習--抓住聽眾的心
全體練習:《自我介紹》
3)接待講解標準話術
3.現場接待和講解禮儀
1)專業的接待態度: 待客三聲和禮貌三到  
2)招呼技巧: 微笑、點頭、鞠躬和等待時的應對
案例:《低三下四的奧巴馬》
情景演練:《走廊上遇到客人時...》
3)介紹時的原則
4)握手技巧: 誰先伸手?

第二講:接待中的溝通藝術
一、完善接待溝通的藝術
游戲:《默契猜猜看》
1.積極傾聽
測試:《即席練習》
1)干擾傾聽的四大因素:情感過濾.迫不及待等
2)傾聽的5個層級:從心不在焉到用同理心聽
2.同理心
3.正向引導法
討論:《引起來訪者不滿的經典句式》
1)使用積極的詞語
2)避免中性詞
4.贊美法
1)贊美人的十把飛刀
2)最受人歡迎的贊美項目
練習:《贊美》