禮儀培訓

1900

英萊特已完成超過1900個定制服務成果

門店銷售禮儀與主動服務銷售

課程收益:
● 建立工樂在工作與職業化心態,以積極的態度面對新的挑戰;
● 懂得用心服務的真諦,讓服務與被服務都快樂,從而提升服務品質;
● 塑造完美職業形象,規范的銷售服務禮儀體現優質服務;
● 掌握服務規范,提升主動服務銷售技能;
● 門店銷售服務中創造不一樣的顧客體驗。

授課天數:3天,6小時/天 

授課方式:理論講解20%+案例分析30%+視頻互動10%+實操演練40% 

課程大綱:
第一講:服務意識與服務心態修煉
一、優質服務與優質服務理念
1.門店銷售員的角色認知
2.有效應對新形勢下服務的挑戰
3.門店優質服務的理念
案例分析:你享受過最好的服務
4.顧客的滿意及期望我們提供什么
案例分析:關心顧客所關心的事
二、服務意識心態的培養
1.以顧客為中心的態度
案例分析:服務行業
2.陽光心態成就美好人生
案例分析:信念與命運
3.快樂工作的心態我做主
案例分析:你的快樂嗎
4.讓服務與被服務都快樂
案例探討:同頻帶領
總結:優質服務源自用心
三、職業化素質成就優秀的銷售員

第二講:銷售服務禮儀規范訓練
一、銷售服務禮儀
1.銷售服務禮儀的基本理念
2.我們是企業的金牌代言人
3.舉止規范體現優質的服務
二、門店服務禮儀行為規范
1.門店服務標準致意禮節
2.門店服務標準服務坐姿
3.門店服務指引標準手勢
4.門店服務行為規范應用
5.班前準備班后結束工作
三、服務形象儀容儀表規范
1.銷售人員是企業的“金字招牌”
2.塑造銷售人員誠信的職業形象
3.銷售人員門店服務的著裝規范
4.銷售人員門店服務的職業妝容

第三講:銷售服務溝通技能提升
一、門店銷售服務溝通技巧
1.門店銷售服務的理念
2.非語言溝通技巧訓練
3.服務溝通如何“看”
1)實戰演練:觀察表情
2)實戰演練:識別顧客
4.服務溝通如何“聽”
1)聽的藝術1:聽的內涵
2)聽的藝術2:聽的影響
3)聽的藝術3:聽的技巧
5.服務溝通如何“說”
1)銷售服務的語言藝術
2)令人討厭的語言行為
3)用顧客喜歡的語言說話
4)體驗:語言的魔法
5)顧客服務溝通的魔法
案例討論:處理異議溝通
二、門店銷售服務語言演練
1.規范迎客的服務用語
2.銷售服務稱呼的規范
3.巧妙探尋顧客的需求
4.產品介紹時語言技巧
5.處理異議的語言技巧
6.快速成交的銷售語言
7.收銀臺服務規范用語
8.送別顧客時的禮貌用語
三、電話溝通的禮儀與技巧
1.接聽電話技巧訓練
2.撥打電話技巧訓練
3.使用手機的方法

第四講:銷售服務禮儀與主動服務銷售
一、營業前的準備
1.讓自己看上去就是一個好產品
2.如何做好銷售環境的管理
3.迎客之前我們需要做什么工作
二、門店銷售服務接待的禮儀演練
1.親切的問候讓顧客賓至如歸
2.致意的禮節讓顧客感受真誠
3.銷售的自我介紹與產品介紹
4.銷售服務如何做好迎三送七
三、銷售禮儀與主動服務銷售
1.銷售流程中禮儀的應用
2.實戰演練如何觀察顧客
3.門店主動服務銷售話術
4.顧問式銷售服務7步曲

第五講:突發事件投訴處理技巧
一、及時應對突發事件
1.突發事件的類型
2.如何處理突發事件
二、有效處理顧客投訴
1.顧客為什么會投訴?
2.顧客投訴的原因
3.正確認識顧客投訴
4.顧客投訴最關注的三方面
5.抱怨和投訴處理流程
6.投訴處理的溝通技巧
7.有效處理投訴的步驟
三、門店銷售服務情景演練