行業培訓

1900

英萊特已完成超過1900個定制服務成果

地產物業系列

課程收益:
● 強化理念:重點強調實用技能培訓,讓學員能夠結合自身的工作經歷來學習,并最終能夠學以致用;
● 提升技能:重點突出實戰演練,在實際的操作中掌握培訓技能,融合案例教學法、情景教學法、角色扮演法等當今培訓界最有效的訓練方法;
● 調整心態:掌握成人學習特點,然后掌握針對性的優質服務培訓專業技能,并在課堂中不斷強化演練。

授課天數:3天,6小時/天 

授課方式:理論講解20%+案例分析30%+視頻互動10%+實操演練40% 

課程大綱:
第一講:從心出發的物業服務
游戲破冰分組
一、先知禮,而成儀
二、服務業的競爭現狀呈現分析
三、服務與禮儀的關系
現場游戲互動認知:何謂服務意識
四、物業企業五好服務標準
五、人本管理
六、禮儀增值缺陷的人生
1.為你的五年、十年以后增值——禮儀增值論
真實案例呈現
七、個人形象與企業形象的99=0服務理論
本節結束,團隊PK

第二講:打造親和力物業形象
一、可怕的“三秒鐘”印象——影響你7年的首因效應
二、儀容對工作的影響
1.讓別人尊重的儀容準則
現場試妝:妝前妝后大不同
三、儀表禮儀
1.職場著裝TPO原則
2.男女職場服裝搭配—穿出專業穿出干練
3.常見飾品選購及搭配
4.氣質提升利器—絲巾
絲巾魅力現場百變體驗
四、認識非語言溝通的重要性——不說話也能讓你擁有好感的身體語言
五、尊重的眼神——你的眼神會說話
現場互動:你的眼神會說話
六、三米之外的“陽光”——微笑的力量
1.與物為春的秘密
圖片欣賞:不同的表情,帶來的視覺沖擊
情景互動:服務現場的客戶服務感受
七、手勢禮儀
1.你中國傳統文化之劍指
體驗:無聲的尊重語言
2.常用手勢禮儀規范
體驗:小細節顯大尊重
八、優雅形體氣質訓練
演練:站姿、坐姿、行姿、蹲姿優雅大方親和力強,是真正的儀態美!
本節結束,團隊PK

第三講:物業服務禮儀
一、業主問候禮儀
二、業主稱呼禮儀
故事案例分享:因稱呼而引發的投訴
三、應答禮儀
案例分析:業主來訪
四、迎送禮儀
五、傾聽禮儀——傾聽時的身體語言及傾聽后的必殺技
現場體驗:不同坐姿的心理感受
六、贊美禮儀
贊美現場互動PK加講師點評
七、茶水禮儀
八、乘坐電梯禮儀
1.看他們知自己
2.微信社交媒體形象定位法則
現場梳理,打造自己社交媒體形象的規劃
本節結束,團隊PK

第四講:物業接待與溝通禮儀
一、人際交往白金法則
二、探知客戶心理——冰山圖解
三、物業接待禮貌用語三大特點
四、溝通禮儀
1.增加印象分的交談內容
2.溝通中如何積極傾聽
3.溝通中復述技巧
4.溝通中封閉式問題技巧
5.有效溝通的提問技巧
6.有效溝通的傾聽技巧
五、有效溝通的共情技巧
現場體驗:有效共情
六、接打電話禮儀
案例分析:業主投訴
七、管理費催收技巧
1.欠費原因分析
2.催費方式
3.催費技巧
案例分析:王先生的催繳
頭腦風暴:管理費催繳

第五講:糾紛處理實戰解決方案
一、社區文化建設
二、物業管理“疏”、“管”、“控”
案例分析:物業糾紛案例分析
三、為什么會投訴
1.投訴是好事還是壞事
2.一個投訴客戶背后的語言是什么
3.投訴帶來的機遇
案例分析:堅持原則的案例
情景互動:投訴處理之怒火中燒點化法
四、突發事件處理的服務禮儀與溝通技巧
1.緊急情況下的靜定生慧
2.尊重與威嚴
案例分析:以人為本,堅持原則的勝利
情境互動:情境拒絕法
五、珍惜情感帳戶——贏得好人緣
六、那些你或許沒想到的生活中處處體現修養的禮儀細節
七、真理瞬間理論——課程結束
八、分組PK戰果揭幕