行業培訓

1900

英萊特已完成超過1900個定制服務成果

銀行網點服務系列項目

英萊特

目標

本著“因地制宜,切合實際解決問題”的原則,深入分析銀行項目需求,從提高客戶滿意度著手,以廳堂服務為重心,以員工能力為突破,以提升網點業績為目標,開展以下銀行網點系列工作:

廳堂服務規范化提升

通過結合銀行對于網點服務規范的要求,對網點實施針對性地提升,幫助網點打造一套標桿網點標準服務流程,其中包括一線員工服務行為規范和工作流程、廳堂視覺營銷體系、6S 管理體系,以及相應的管理制度。

營銷技能提升

解決網點營銷三難,即“開口難、成功難、持續難”的三大問題。通過集中授課和現場輔導一對一輔導、著重演練和實戰,有效提升網點各崗位人員的綜合營銷能力,著重提升網點一線柜員一句話營銷和客戶轉接,大堂經理、柜員的客戶識別能力和批量營銷、以及理財經理電話營銷和中高端客戶維護。

項目/實施

No.1

項目調研 項目準備


No.2

集中培訓


No.3

督導隊伍建設


No.4

現場輔導


No.5

跟蹤鞏固


No.6

項目總結



強化網點基礎服務流程

項目一

網點環境

營業廳現場: 6S 管理(整理、整頓、清潔、素養、安全、節約);規范的物品擺放;標準的宣傳品陳列。

職業形象

1.規范各崗位人員(網點負責人、大堂經理、臨柜人員)的儀容儀表;

2.標準服務行為(坐、立、行、指示、鞠躬等)展示、演練;

3.明確服務語言、語調(如柜面服務必須使用的禮貌用語等)。

服務流程

1.柜員:服務七步法運用、客戶挽留技巧、銷售機會發掘、客戶抱怨處理技巧;

2.大堂經理:接待技巧、分流技巧、咨詢接待技巧、現場銷售技巧、處理抱怨技巧、客戶挽留技巧、指導客戶技巧、送客技巧;

3.客戶經理/理財經理;

4.支行行長:現場督導的方法和技巧、晨會經營、巡檢方法、現場客戶滿意度管理、服務問題分析與解決、客戶投訴管理、員工激勵與訓練等。

網點物理布局優化

項目二



物理布局調整 — 客戶動線分析設計

客戶在各分區間的動線配置最佳。

中高端客戶在其常用區域間的行走動線最短(如貴賓室、理財區、貴賓專用現金柜,即貴賓窗口);

中高端客戶到其服務區的路線方便易達;

中高端客戶動線不與普通客戶動線相交叉。

物理布局調整 — 網點物理分區調整

鼓勵客戶使用的分區應該設置在位置明顯或客戶必經的區域;

如將 ATM、營銷咨詢區置于入口處。

分區明確,保證各區域定位清晰,互相不產生干擾;

分區明確,動線清晰,既保證中高端客戶的隱私性和尊貴性,又不會引起普通客戶的抱怨和投訴,同時也便于各崗位員工的協作營銷。

物理布局調整 — 營銷陳列優化

建議增加產品宣傳力度,打造網點營銷視覺體系;

客戶咨詢引導區可布設熒光板,打造近期熱銷產品營銷氛圍;

有條件的網點布設敏捷營銷工具(如:大堂經理移動服務夾、ipad 營銷工具等)提升整體營銷氛圍和整體客戶體驗。

優化績效管理帶動營銷體系建立

項目三


產品講學及銷售話術

對現有產品進行匯總分析,運用 FABE 法則分析產品,制作產品銷售話術,形成話術集。每日對話術運用進行檢視,收集營銷實例,形成銷售事例集。

客戶關系管理

開展存量客戶梳理工作,對存量客戶進行名單式管理,著重開展對存量客戶金融類、非金融類信息收集工作;

指導客戶經理開展存量客戶維護計劃制定與實施,通過電話邀約、短信關懷、上門拜訪等方式開展存量客戶維護工作。

網點現場輔導

現場輔導采取網點現場駐點指導方式進行,通過現場觀察、拍照、攝像等,找到問題, 針對性提出改進建議,通過一對一輔導、小班培訓、現場糾偏、情景模擬訓練等方式,對現場管理人員及網點員工進行輔導、培訓。

輔導安排:以 1 個網點為例,設計現場輔導工作安排。

輔導方式:現場輔導、小班培訓、模擬演練。

銀行百千家創建項目

項目四


1

調研診斷-2天

1.基于創建網點標準第一次打分

2.網點現狀調研及問題反饋?

3.各崗位分層訪談

4.硬件提升及特色化建議

5.人員匹配度核評及崗位優化建議


2

駐點輔導-5天 

1.服務強化訓練、日常打分及講評

2.突發情況預演、強化貴賓對公服務

3.服務品牌提煉

4.創建之路宣傳片

5.檔案審核


3

固化迎檢-3天

1.固化創建成果? 

2.基于創建網點標準回顧打分

3.檔案固化?

4.明察暗訪輔導

5.細節排查

6.員工心態建設

7.宣講員演說技巧專項輔導


五星級網點打造項目

項目五

?根據總行《營業網點服務規范指引》要求,統一網點所有員工服務形象、服務規范。

?固化“柜員服務7步曲”服務流程

?固化大堂經理“工作7步曲”服務流程

?建立標準化的網點晨會流程和制度

?建立網點現場6S管理標準

?優化網點服務銷售流程,降低客戶排隊等候時間

?建立網點服務管理制度

英萊特培訓中心

官方網站:www.dqgftk.icu