行業培訓

1900

英萊特已完成超過1900個定制服務成果

旅游景區服務質量提升

★ 目錄 ★

01

景區創建及升級

02

景區運營管理

03

景區標準化建設

04

第三方市場調研與咨詢服務


項目一:景區創建及升級




5A景區創建

      國家5A級旅游景區由國家旅游局依照中華人民共和國國家標準《旅游景區質量等級的劃分與評定》(GB/T17775-2003)與《旅游景區質量等級評定管理辦法》(國家旅游局局令第23號)評定的全國旅游景區(點)的最高級別景區,更加注重人性化和細節化,更能反映出游客對旅游景區的普遍心理需求,突出以游客為中心,強調以人為本。 

      國家5A級景區由國家旅游局于2007年5月正式批準,截止到2019年8月底,全國共有258家旅游景區獲得國家5A級旅游景區殊榮。




九步評定流程

01

成為有一定知名度的優秀4A級景區

02

提交5A級景區創建規劃及專家方案

03

地方審批創建5A級景區

04

投入5A級景區建設和整改

05

地方驗收后向國家旅游局申報5A級景區

06

國家旅游局專家小組多次測評

07

國家旅游局進行指導,暗訪,評測和驗收

08

通過驗收向社會公布向景區發確認函

09

正式授牌國家5A級景區儀式

細則一:服務質量與環境質量評分細則

從旅游交通、游覽、旅游安全、衛生、郵電服務、旅游購物、綜合管理、資源與環境保護等八個方面進行全面規范,共計1000分。

細則

140分

80分

20分

200分

旅游交通

旅游安全

郵電服務

綜合管理

235分

140分

50分

145分

游覽

衛生

旅游購物

資源和環境

細則二:景觀質量評分細則

本細則分為資源要素價值與景觀市場價值兩大評價項目、九項評價因子,總分100分。其中資源吸引力為65分,市場吸引力為35分。各評價因子分四個評價得分檔次。

細則

65分

資源吸引力

25分

觀賞游憩價值

15分

歷史文化科學價值

10分

珍稀或奇特程度

10分

規模與豐度

5分

完整性

35分

市場影響力

10分

知名度

10分

美譽度

10分

市場輻射力

5分

主題強化度

細則三:游客意見評分細則

      旅游景區質量等級對游客意見的評分,以游客對該旅游景區的綜合滿意度為依據。游客綜合滿意度的考察,主要參考《旅游景區游客意見調查表》的得分情況。

      《旅游景區游客意見調查表》由現場評定檢查員在景區員工陪同下,直接向游客發放、回收并統計。

      在質量等級評定過程中,《旅游景區游客意見調查表》發放規模,應區分旅游景區的規模、范圍和申報等級,一般為30~50份,采取即時發放、即時回收、最后匯總統計的方法。回收率不應低于80%。

      《旅游景區游客意見調查表》的分發,應采取隨機發放方式。原則上,發放對象不能少于三個旅游團體,并注意游客的性別、年齡、職業、消費水平等方面的均衡。

細則

90分

5A級旅游景區

80分

4A級旅游景區

70分

3A級旅游景區

60分

2A級旅游景區

50分

1A級旅游景區

洞悉5A規則

硬“8”

旅游交通、游覽、

旅游安全、衛生、

郵電服務、旅游購物、

綜合管理、資源和環境保護

旅游資源吸引力       市場吸引力

年接待游客量        游客抽樣調查

軟四



項目二:景區運營管理


景區運營管理制度標準創建

安全體系構建

服務體系構建

人員管理體系構建

《旅游景區安全管理規范》

《旅游景區游客服務管理規范》

《旅游景區人員管理規范》

《旅游景區停車場安全管理制度》

《旅游景區服務運營管理制度》

《旅游景區人員培訓管理規范》

《旅游景區消防應急管理規范》

《旅游景區營銷策劃管理制度》

《旅游景區部門工作職責及員工崗位職責》

《旅游景區安全保衛管理制度》

《旅游景區餐飲管理制度》

《旅游景區行政工作管理制度》


《旅游景區場務工作管理制度》

《旅游景區人力資源管理制度》


《游客接待中心管理制度》



《景區檢票所管理制度》



英萊特培訓中心

旅游景區

內訓師體系搭建

選:內訓師選拔

育:內訓師培訓

用:內訓師使用

留:內訓師激勵

旅游景區

人才培養


雛鷹計劃

新入職大學生

該計劃旨在通過對有上進心、樂于學習、積極進取的新入職大學生的培養,使其逐步成為成長為部門技術骨干、業務骨干。

飛鷹計劃

兩年以上潛質普通員工

該計劃旨在通過對景區現有的有兩年以上工作經驗的、有進一步培養潛質的普通員工進行培養,使其逐步成長為各職能部門的負責人。

精鷹計劃

中層管理干部

該計劃旨在通過對景區有進一步培養潛質的中層管理干部進行培養,使其逐步成長為景區能夠獨當一面的人才,為景區副總、總監一級的崗位儲備人才。

雄鷹計劃

高層管理人員和技術領軍人物

該計劃旨在對通過對現有高級管理人員和技術領軍人物的培養,使其逐步成長為全面的人才,為景區今后的戰略擴張作好準備。


推薦:旅游景區項目培訓課程明細

考察前期成果報告:編號1-5

項目對象:景區

1

景區暗訪報告

2

景區整改報告

3

景區評價報告

4

景區運營管理建議書

5

景區人力資源建議書

景區培訓提升計劃:編號6-28

項目對象:景區基礎員工

1

旅游從業者的破冰課

2

時間管理

3

高效的工作方法

4

性格與溝通

5

旅游從業者的基礎知識

6

軍報:透視美日歐所謂“自由貿易”的虛偽性

7

旅游景區的標識與規范

8

旅游景區的廁所管理

9

旅游景區的游客中心管理

10

旅游景區的停車場管理

11

旅游景區的市場營銷

12

旅游景區的導游培訓與管理

13

旅游景區的安全管理與規范

14

旅游景區的環保管理與規范

15

旅游景區的商業管理與規范

項目對象:管理人員培訓

01

團隊建設與管理



02

現場與班組管理



03

工作計劃與總結

04

整改報告的解讀與培訓

項目對象:高級管理人員

01

景區管理與運營




02

景區策劃與營銷

03

如何打造優質景區

04

旅游發展的新動態,新趨勢





項目三:景區標準化建設


景區標準化建設四大著力點


景區基礎設施標準化建設

景區人員服務標準化建設

景區信息服務與管理標準化建設

景區人員游客安全標準化建設


景區標準化建設-方法及途徑


建立健全標準體系、組織標準的實施、開展標準化宣傳培訓等

標準 

提高認識,成立機構

調查研究,符合實際

重視學習,全員參與

完善標準,重在落實

Standard

服務標準化建設

《旅游景區服務基本標準》


環境與衛生

售票接待服務

游覽接待服務

服務信息指示

公共廁所

停車場

餐飲服務

購物服務

休憩、郵電、照明設施

景區安全

醫療救護服務

游客投訴

《旅游景區服務質檢標準化管理手冊》


一、前言 1.1-1.4

二、組織管理 2.1-2.2

三、制度與流程 3.1-3.9

      “321”質檢管理制度;游客投訴與建議管理制度;游客人身財產損害處理預案;質檢部質檢工作管理規定;游客、員工意外傷害處理規定;游客滿意度調查規定;電話投訴處理規定;質檢人員管理規定;服務質量檢查評價標準

四、工作記錄 4.1-4.10

      游客滿意度調查問卷范本;對賓部門服務質量檢查評分表;景區質檢人員登記表;游客投訴處理記錄表;投訴處理周報表;服務質量檢查與評分細則;游客受傷現場調查表;游客、員工意外受傷事件周報表;景區服務質量檢查評分表;班組質量服務自查表本系列手冊


項目四:第三方市場調研與咨詢服務



英萊特神秘顧客實力與優勢

主要業務定位

業務定位:專注于服務行業提供神秘顧客研究咨詢解決方案;

業務范圍:常年為旅游景區、酒店及服務行業客戶提供神秘顧客檢測服務及客戶滿意度調查服務,并與客戶建立戰略性服務伙伴關系。

核心競爭優勢

豐富項目經驗

全面的執行網絡覆蓋

成熟的暗訪技術及流程管理

專業的研究與分析能力




增值服務提供

       針對長期合作的客戶,英萊特為客戶提供一系列的相關數據服務及相關增值服務,通過對企業數據的長期追蹤分析,幫助企業更深層次的利用調研監測數據,并為企業品牌建設提供策略性指導建議。

英萊特神秘顧客解決方案

檢測目標與內容


了解實情

在管理中,因為各部門者個人之間的既得利益,很可能有意無意的阻塞真實信息傳達的通路,造成很多領導耳不聰、眼不明,領導層得到的最終信息也往往是經過過濾提純的,神秘顧客作為第三方是沒有利蓋關聯的人,通過他們的親身體驗,能夠將最真實的現場情形反應出來。

發現問題

神秘顧客是經過特殊培訓的,熟知服務的要求和細節規定,他們可以用近乎專業的眼光看待自己的商業體驗,特別是有長期經驗的專業級神秘顧客,能夠站在客戶的立場發現管理者忽視甚至自以為是的錯誤。

實現獎懲

通過神秘顧客的記錄,可以發現一線服務中的閃光點和先進分子,作為表章的基礎,同時對其他服務人員起到激勵作用,有利于整體服務質量的改進。通過與企業的規章制度相合,實現了有效獎懲,并目這樣的獎懲是建立在客觀證據的基礎上,基本做到了公平公正保持壓力。

保持壓力

通過神秘顧客的監測可以給一線員工時刻保持一種無形的壓力,促使其在整個工作期間始終不敢放松,保證良好的服務質量。

提升管理

專業的咨詢結合神秘顧客提供的資料,能夠對企業進行診斷,找出問題的根源,并提出解決方案。包括人力資源管理、流程管理、現場管理等等企業管理的多方面,實現管理水平的提升。

景區管理

店內環境(設施設備、店內環境、產品陳列……)

現場管理(現場秩序維持……)

儀容儀表(著裝、妝容、站姿……)

人員管理

基本服務規范(服務用語、服務態度、服務禁忌……)

服務主動性(微笑迎客、及時接待、主動激請……)

銷售技巧(了解顧客需求、霊求匹配、促進成交……)

景區服務質量分析

找出景區管理和人員服務環節存在的短板



顧客滿意度研究

怎樣判斷服務中急需改進的因素

       通過因素重要性推導模型。這是一種在國際咨詢業普遍應用的分析模型,該模型的假設在于:

       a.消費者對不同企業提供的同類服務(或產品)的滿意度是否有差異,對某種服務的滿意度是由多種因素共同決定的;

      b.消費者知道哪些因素是重要的,哪些是不重要的,知道自己對某項服務的哪些因素是滿意的,哪些是不滿意的;

       c.任何企業的資源都是有限的,服務的改進是受到各種因素制約的,因此在眾多影響顧客滿意度的因素中,區別出哪些是急需改進的是有重要價值的。

通過顧客對因素重要性的評價和滿意度評價,能夠區分出四種類型的因素,同時對企業或服務進行分析。

急需改進的因素

即對顧客是重要的因素,而滿意度評價是較低的;

不占優先地位的因素

即對顧客是不重要的因素,而滿意度評價是較低的;

錦上添花的因素

即對顧客是不重要的因素,而滿意度評價是較高的;

繼續保持的因素

即對顧客是重要的因素,而滿意度評價是較高的。

英萊特培訓中心景區服務質量提升

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