中高層管理培訓

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什么是定制培訓

定制課程針組織機構的經營需求,通過課前“診斷”、課程內容“對癥下藥”等方式幫助客戶迅速提高管理水平及競爭力,而且還與客戶的發展戰略和組織文化緊密結合,以達到培訓的最佳目標。

定制培訓流程(共分為5步)

1、 培訓咨詢 

2、 確定方案 

3、 簽訂協議 

4、 培訓實施 

5、培訓跟蹤服務


什么是服務標準?

服務標準是指規定服務應滿足的需求以確保其適用性的標準。

服務標準的重要性

1、樹立企業及員工的工作目標——前進的動力 服務公司需要有一個服務標準,因為有了標準,員工才知道什么樣的服務是最好的,就會照著這個方向去努力。服務標準不僅為工作方法提供了一個指導,同時也指明了工作方向。

2、向客戶及員工傳達企業的期望。清晰、簡潔、直觀、有效的服務標準,使每位員工清楚地了解企業對于服務的要求和期望。服務標準也是給客戶看的:一方面能夠讓客戶了解企業對于客戶的態度,另一方面客戶能夠更清楚地了解企業提供的服務標準。

3、服務標準是創造價值的衡量工具。服務標準是一個有效的員工業績評價系統的基礎,也提供給企業人力資源部門和管理人員參照,根據這個來衡量員工的績效。


服務標準制定原則

1、明確性。服務標準必須明確、可量化。如規定微笑服務——“八顆牙齒”;接聽電話不能超過三聲。

2、可衡量性。指服務標準要用定量表示,如96%的電話都是在鈴響第二聲接聽;所有四環路以內維修服務都需要當天解決。

3、可行性。建立標準不代表確立目標,它意味著設計一個可能實現的工作過程,并且使之不斷地執行下去。

4、及時性。服務標準應該有明確的時間限制,才有價值。

5、吻合性。服務標準要與客戶的需求吻合。


服務窗口體系搭建流程

1、建立工作責任體系——明確我是誰、我該做什么。?????

2、完善標準體系——明確我該做到什么程度。?????

3、健全流程作業體系——明確我如何做。??????

4、健全工作評價體系——明確過程可控、結果處理。

5、創新文化體系建設——打造和諧、上進團隊。