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什么是流程再造
流程再造由美國的Michael Hammer 和Jame Champy提出,在20世紀90年代達到了全盛的一種管理思想。
企業再造是一種企業活動,內容為從根本重新而徹底地去分析與設計企業程序,并管理相關的企業變革,以追求績效,并使企業達到戲劇性的成長。企業再造的重點在于選定對企業經營極為重要的幾項企業程序加以重新規劃,以求其提高營運之效果。目的在為了對于成本、品質、對外服務和時效上達到重大改進。


流程再造理論框架
當前迫切需要建立企業流程再造的理論框架,研究企業流程再造的實施策略,包括開發流程分析模型及規范化程序,構造企業流程再造組織體系與管理結構等,這是指導企業流程再造項目成功實施的基礎,也是理論走向成熟的需要。企業流程再造框架包括了再造過程中的各個部分,主要包含以下幾方面:一系列的指導原則;企業流程再造的過程(一系列的活動和它們的內部關系);一系列的方法和工具,以及這些方法和工具在支持企業流程再造過程中的作用。企業流程再造框架涵蓋了再造的重要環節,企業自己可以按照框架的內容順利地完成企業流程再造過程。


什么是流程優化
流程優化不僅僅指做正確的事,還包括如何正確地做這些事。流程優化是一項策略,通過不斷發展、完善、優化業務流程保持企業的競爭優勢。在流程的設計和實施過程中,要對流程進行不斷的改進,以期取得最佳的效果。對現有工作流程的梳理、完善和改進的過程,稱為流程的優化。流程即一系列共同給客戶創造價值的相互關聯活動的過程,在傳統以職能為中心的管理模式下,流程隱蔽在臃腫的組織結構背后,流程運作復雜、效率低下、顧客抱怨等問題層出不窮。整個組織形成了所謂的“圓桶效應”。為了解決企業面對新的環境、在傳統以職能為中心的管理模式下產生的問題,必須對業務流程進行重整,從本質上反思業務流程,徹底重新設計業務流程,以便在當今衡量績效的關鍵(如質量、成本、速度、服務)上取得突破性的改變。
流程優化,最重要的是在組織高管層面有完善的優化計劃與實施步驟以及對預期可能出現的障礙與阻力有清醒認識。


流程優化的途徑
流程優化的主要途徑是設備更新、材料替代、環節簡化和時序調整。大部分流程可以通過流程改造的方法完成優化過程。對于某些效率低下的流程,也可以完全推翻原有流程,運用重新設計的方法獲得流程的優化。


流程優化的條件
從外部條件的需要看,要建立在設備的完善或工藝水平的提高的基礎上。
從內部條件的需要看,要建立在對流程內在機理進一步研究的基礎上。


流程優化的方法
鷹騰咨詢“管理上市”系列叢書之《上市·策》中指出,目前流行的流程優化主要有以下幾種方法:
1.標桿瞄準法
標桿瞄準法/基準化分析法(benchmarking,BMK),又稱競標趕超、戰略競標,是將本企業各項活動與從事該項活動最佳者進行比較,從而提出行動方法,以彌補自身的不足。
2.DMAIC模型
DMAIC模型是實施6sigma(6σ)的一套操作方法。
DMAIC是6σ管理中最重要、最經典的管理模型,主要側重在已有流程的質量改善方面。所有6σ管理涉及到的專業統計工具與方法,都貫穿在每一個6σ質量改進項目的環節中。
3.ESIA分析法
所有企業的最終目的都應該是為了提升顧客在價值鏈上的價值分配。重新設計新的流程以替代原有流程的根本目的,就是為了以一種新的結構方式為顧客提供這種價值的增加,及其價值增加的程度。反映到具體的流程設計上,就是盡一切可能減少流程中非增值活動調整流程中的核心增值活動。其基本原則就是ESIA。
4.ECRS分析法
ECRS分析法,即取消(eliminate)、合并(combine)、重排(rearrange)、簡化(simplify)。
5.SDCA循環
SDCA循環就是標準化維持,即“標準、執行、檢查、總結(調整)”模式,包括所有和改進過程相關的流程的更新(標準化),并使其平衡運行,然后檢查過程,以確保其精確性,最后作出合理分析和調整使得過程能夠滿足愿望和要求。


如何構建企業流程管理體系
首先,企業建立流程管理體系,理念導入至關重要:對于流程管理理念的引入和持續宣貫是前提和基礎,通過培訓、研討會、內刊宣傳、BPM(BPM專業知識詳情咨詢安碼中國流程研發中心)等多種途徑,在企業中樹立流程意識,使企業成員能夠從流程的角度思考和認識各項工作。
第二步,構建流程框架,形成流程總圖和清單:整理出部門業務流程的主線,界定出關鍵和核心的業務,進而確定主要業務流程,并確定這些流程之間的關系,然后識別、整理重復交叉的流程,確認流程清單。
第三步,關鍵流程優化:識別流程過程中非增值環節并消除,簡化必要活動,整合流程要素,以使流程順暢、連貫,從而更好地滿足客戶需求。
第四步,建立流程管理組織與制度:成立流程管理組織,負責流程的建設、評審、發布、執行、優化、固化、終止管理,對流程的產生、變遷、執行過程進行控制。制定流程管理制度,明確流程責任人和責任部門,流程評估、審計的管理過程。
第五步,流程的執行與持續改進:流程管理最重要的就是開展流程的執行和持續改進,形成良性循環、螺旋上升,同時,流程管理不可能一次性完成,而是一項長期的持續性工作,這就需要建立不斷進行管理和自我改善的機制,從而實現持續的評估、改進和提升。


制度體系梳理及優化工作方法
明確制度歸口管理部門之后,制度體系梳理及優化可從以下五個步驟展開:
1、制度資料收集與分析
2、制度體系框架設計
3、制度優化方案確定
4、制度優化編撰
5、制度審定,統一編號,匯編成冊。


什么是客戶服務體系
客戶服務體系是優秀企業尤其是銷售服務企業的重要構成部分。是由明確“客戶服務理念”、相對固定的客戶服務人員、規范的客戶服務內容和流程、每一環節有相關服務品質標準要求;以客戶為中心;以提升企業知名度、美譽度和客戶忠誠度為目的的企業商業活動的一系列要素構成。
客戶服務體系的建立和管理
從管理機制上強化客戶服務
從企業文化上提升服務理念
從制度保障上提高客戶滿意度