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如何提高旅游景區服務質量

作者:admin 發布時間:2018/8/7 10:28:53 瀏覽次數:36

旅游服務質量是一個地方旅游產業綜合競爭力的重要標志,是展現地方歷史文化內涵、宣傳地方文化、增強景區景點吸引力的最有效的方式。只有在各個環節全方位的做到高質量水平才能贏得游客的信賴與口碑,要想提高旅游區服務質量主要從“軟服務”和“硬服務”著手。軟服務是指景區的“服務人員”的服務水平,“硬服務”指的是景區內外的景區基礎設施配備,這兩樣完善了就可以提高旅游區服務質量。

軟服務:

(1)建立旅游服務質量督察制度。

  發揮社會力量和新聞媒體的監督作用,對賓館、酒店、旅行社和旅游服務人員的服務質量進行經常性的跟蹤監督,并將他們的評價作為賓館、酒店、旅行社和旅游服務人員評優的重要依據;將新聞媒體曝光與強化旅游主管部門的行業管理結合起來,發現問題及時解決。

(2)樹立人性服務理念。

  景區的文明程度在一定意義上代表了一個地方的文明程度。建設一個文明的、人性化的景區是每個景區都追求的目標。將“游客滿意”作為景區發展的靈魂,為游客營造一個環境優美、生態良好、文明和諧的場所。景區要把游客視為上帝,通過開設網站留言板和電子信箱、意見箱、熱線電話、咨詢臺、座談會、問卷調查等多種形式面向社會征求管理意見和建議,最大限度調動廣大游客的參與熱情,邀請游客共同參與謀劃景區發展的美好前景。為能夠在第一時間收集游客對景區建設、服務、管理等工作中存在問題的意見和建議,景區管理單位還可以特別設立公開接待日,實行隨時接聽和電話預約相結合的方式解答游客和群眾的咨詢和意見建議。對老年人、孕婦、兒童、殘疾人等特殊群體,可以考慮要成立特殊服務小組,積極吸收青年志愿者參加,有針對性地開展“一對一”和個性化服務,滿足游客需求。

(3)強化旅游安全。

A.是完善安全機構,明確責任分工。

B.制定突發事件處理預案,建立緊急救援機制,設立醫務室,配備專職醫務人員。

C.是對交通、機電、游覽、娛樂、消防、防盜、救護等設施和重點部位進行安全檢查,發現隱患,及時排除。

(4) 重視游客的投訴處理,建立信息反饋系統。

作為景區管理者,除了要關注硬件設施的完好,環境的美化,服務的

  態度等重要因素之外,更應關注在服務過程中和服務提供后,顧客對服務質量的不滿、抱怨和投訴,以便對服務中出現的問題和差錯給予及時、穩妥、合理的處置;建立信息反饋系統,以使在下一次銷售過程中避免再出現類似的錯誤

(5)加強導游人員的培訓,提高導游人員服務水平和服務意識。

  定期開設導游員培訓班,聘請各方面的專家講授世界政治、經濟、歷史、地理、語言、文學藝術、救護等知識,必須通過考試后,方可繼續工作;制定嚴格的培訓規則和方案,以培養出具有國際水準的導游人員。提高導游的服務意識,只有具備良好的服務意識才會有良好的服務態度。導游人員的熟練服務技能,只有在良好的服務意識支配下,才有意義,才能充分發揮作用。

  硬服務

(1) 加大旅游服務設施的配套建設。

在城市入口、路口、公交站點、各個景區景點設立醒目的旅游指示牌;優化公交線路,在各主要景區景點之間開通可以直達的公交車;在景區景點內外設立可供游客休息的長椅等設施;把旅游和漢文化的宣傳結合起來,增加文藝表演和民俗體驗;加強對各個景區景點停車場、衛生設施的管理。

(2)更新完善游覽服務設施。

一是拓展服務內容,為游客提供更多的咨詢、投訴服務、導游服務,增加人性化服務項目方便游客差異化需求。

二是對各種陳舊的引導標識,如導覽牌、標識牌、景物介紹牌等及時進行更新,不足之處進行彌補和完善。

三是印制各類公眾信息資料,如導游圖、宣傳折頁等,便于游客索取和了解旅游信息。

四是講解員統一進行公示,持證上崗,根據游客的不同需求提供個性化服務。

五是增加游客公共休息設施,滿足游客高峰時期的需要。六是增加現代化的服務手段,如網上訂票、手機導游、無線講解機等。