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當前旅游景區中普遍存在的服務質量問題有哪些

作者:admin 發布時間:2018/8/7 10:33:01 瀏覽次數:21

主要有以下四個方面的問題:    

1.景區門票價格偏高。目前,中國景區門票價格普遍偏高。據《中國旅游統計年鑒2012》可知,2011年中國除港澳臺外共有130家5A級景區,近一半景區門票過百。其中35.4%的景區價格在100元~200元,10.8%的景區價格已超過200元,如九寨溝、武當山等,而大部分游客可接受的票價低于100元。近幾年來,旅游景點的一再漲價已經引起了人們的不滿。景區的高票價會提高游客的心理預期,影響景區的滿意度評價。 

  造成中國旅游景區高票價的因素:一是旅游產品結構的不合理。景區的發展比較單一,多數停留在門票經濟階段。二是門票收入可補充地方財政。目前中國多數景區實行政府定價,門票收入可補充地方財政的不足,政府樂見于景區門票價格的上漲。三是景區對旅游資源的壟斷以及從眾思想。認為門票價格越高越能凸顯景區的價值,低票價會降低景區檔次和品牌價值。因此,本屬于公共資源的旅游景區逐漸成為“看不起的風景”。 

2.景區設施不完善。中國大部分景區內都存在著基礎服務設施不完善的現狀,衛生間問題尤為嚴重。表現在三個方面:一是衛生間數量不足。數量達不到旺季客流量的要求,排隊是普遍現象,特別是女性排隊時間更長。二是衛生環境差。衛生間的臟亂差嚴重影響了景區的形象,將會威脅到整個景區的生態環境。三是識別不明顯。有些景區衛生間建造的位置非常隱秘,缺乏明顯標識,不容易被找到,浪費游客的游覽時間。 

  此外,旅游景區商店缺乏統一化管理,商品種類單一、銷售混亂。有些景區內個體商戶占大部分,商品經營者采用小攤點、小作坊,由于缺乏監管,一些無生產日期、廠家、產品合格證的商品混跡在銷售中,損壞了游客利益,嚴重影響了景區的整體服務質量。 

3.景區工作人員素質不高。中國旅游業就業門檻較低,不論文化程度高低都能事與旅游相關的職業,造成了服務人員素質偏低的現狀。大部分景區只注重資源的開發,而忽視了對旅游業服務人員的培訓和工作人員服務質量的管理。 

  景區服務人員包括講解員、基層員工。講解員負責向游客講解景區的自然風光和文化內涵,是游客了解景區最直接的途徑。當前中國景區的講解員存著數量和質量的不足。景區的正式講解員一般數量較少,且有些講解員對景區一知半解,在講解過程中回答不出游客的提問。旅游旺季時一些景區從周邊學校招聘大學生,經過短期培訓為游客講解。臨時講解員沒有經過正式培訓,掌握知識不全面,只是照本宣科。景區的基層員工多數是周邊農民,文化程度不高。他們在工作中的不足表現為:態度生硬、欠缺服務技巧、降低服務標準。 

4.景區信息服務匱乏。旅游景區信息服務分為三個方面:一是向潛在游客提供景區的信息,方便其做旅游決策與計劃;二是向到達景區游客提供資源的最大信息量,使其能迅速熟悉景區環境,順利開展旅游活動,并獲得最大程度的滿意;三是對游覽后的游客建立檔案,不定期地將景區最新動態發送給老顧客,培養游客忠誠度,擴大景區知名度。 

  目前,中國旅游景區信息服務還沒有完全做到這三方面。對潛在游客,一些景區的網站建設較滯后,更新速度慢,宣傳促銷活動不到位;對游客,景區內缺少必要的文字說明、指示牌、指示牌標識不統一;對游覽結束的游客缺少及時的信息反饋收集和有效的溝通關懷,無法吸引回頭客。