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英萊特已完成超過1900個定制服務成果

第三方暗訪

項目背景:

        暗訪調研評估是從普通群眾的角度檢測客戶服務的表現。一般用于檢測客戶服務是否達到公司制定的標準,通過這種形式的檢測可以對窗口性行業的營業環境、服務人員的服務態度、業務素質和技能進行評估和考核,從而達到改進內部服務管理的質量,提高顧客滿意度的目的。目前,它被廣泛應用于電信、銀行、汽車、食品、餐飲、醫院、旅游、運輸等服務性行業。


項目收益:

1、了解實情:

第三方沒有利益關聯,通過他們的親身體驗,能夠將最真實的現場情形反映出來。

2、發現問題:

暗訪調研評估是經過特殊培訓的,熟知服務的要求和細節規定,他們可用真實客戶的眼光看待自己的商業體驗,能夠站在客戶的立場發現管理者忽視甚至自以為是的錯誤。

3、實現獎懲:

通過暗訪調研評估的記錄,可以發現一線服務中的閃光點和先進分子,作為表彰的基礎,同時對其他服務人員起到激勵作用,有利于整體服務質量的改進。

4、保持壓力:

通過暗訪調研評估的監測可以給一線員工時刻保持一種無形的壓力,促使其在整個工作期間始終不敢放松,保證良好的服務質量。

5、提升服務:

專業的暗訪調研結合評估資料,能夠對企業進行診斷,找出問題的根源,并提出解決方案。包括人力資源管理、流程管理、現場管理等等企業管理的多方面,實現管理水平的提升。


項目方法:觀察法+詢問法+實地調查+綜合評估+提升方案+改善實施


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